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구마모토현에서의 복지 서비스 제삼자 평가 제도의 개요(Q & A 형식)

최종 갱신일:

 사회 복지 기초 구조개혁의 대처 등에 의해, 복지 서비스는 종래의 조치로부터 계약에 의한 이용 제도로 이행해 온 가운데, 사업자에는 지금까지 이상으로 이용자 본위의 질 높은 서비스의 제공이 요구되고 있습니다.
 구마모토현에서는, 2004년 10월에 “구마모토현 복지 서비스 제삼자 평가 시스템 검토 위원회”를 설치해, 전체회 5회, 장애자·아 부회 2회, 아동 부회 2회의 합계 9회에 걸쳐 본 현에서의 제도 검토를 실시해, 그것을 토대로 2006년 7월 1일부터 복지 서비스 제삼자 평가 제도를 스타트하고 있습니다.
 여기에서는, 구마모토현에서의 복지 서비스 제삼자 평가 제도의 개요를 Q & A 형식으로 소개하고 있습니다.

 1 복지 서비스 제삼자 평가와는?

 2 제삼자 평가의 사업의 추진 체제는?

 3 무엇을 평가하는 것?

 4 제삼자 평가와 행정감사, 개호 서비스 정보의 공표와의 차이는?

 5 평가의 대상이 되는 서비스는?

 6 어떤 기준으로 평가하는 거야?

 7 제삼자 평가를 받는 메리트는?

 8 제삼자 평가 기관을 실시하는 평가 기관과는?

 9 평가 조사자는 어떤 사람?

 10 평가의 흐름은? 

 11 평가의 수법은?

 12 평가 결과는 어떻게 공표되는 거야?

 

1 복지 서비스 제삼자 평가와는?

 복지 서비스 제삼자 평가는, 사회 복지 사업자가 제공하는 복지 서비스의 질을, 당사자(사업자 및 이용자) 이외의 공정·중립인 제삼자 기관(평가 기관)가 전문적 또한 객관적인 입장에서 평가하는 것입니다.
 제삼자 평가를 심사판정하는 것에 의해, 각각의 사업자가 사업 운영에서의 구체적인 문제점을 파악하고 서비스의 질 향상에 계속적으로 임하는 것과 동시에, 그 평가 결과 등이 공표되는 것으로, 이용자의 적절한 서비스 선택영장에 도움이 되기 위한 정보와 되는 것을 목적으로 하고 있습니다.
 제삼자 평가라고 하면, 사업소의 우열을 붙이는 것 혹은, A·B·C 등의 순위매김을 실시하는 것 등의 이미지를 가지는 쪽도 많은 듯 합니다만, 그런 일을 목적으로 하고 있는 것은 아닙니다.
 또한, 복지 서비스 제삼자 평가의 심사판정은 의무가 아니라 임의입니다.그러나, 사회 복지법 제78조 제1항은, 사회복지사업의 경영자에 대해, 복지 서비스의 질 향상을 위한 자기 평가의 실시 등의 노력 의무를 규정하고 있어, 사업자의 적극적인 심사판정이 바람직합니다.

 

2 제삼자 평가의 추진 체제는?

  ◆구마모토현 복지 서비스 제삼자 평가 사업의 추진 체제 → PDF 이쪽을 봐 주세요[PDF 파일/30KB]

 

3 무엇을 평가하는 것?

 제삼자 평가로는, 사업소가 제공하는 복지 서비스의 질에 초점을 맞혀, 주로 복지 서비스의 제공 체제와 그 대처 상황에 대해서 전문적·객관적인 입장에서 평가가 행해집니다.

 〈복지 서비스의 제공 체제와 그 대처 상황〉 
   ・법인, 시설 등의 경영이념에 기초하여 제공되는 복지 서비스의 내용
   ・복지 서비스의 제공 체제
   ・복지 서비스의 질 향상을 향한 전 조직적인 대처

 제삼자 평가로는, 시설(사업소)에서 제공되고 있는 복지 서비스의 “질 향상”을 목적으로 평가를 하므로, 예를 들면, 그 법인이나 시설의 경영(재무) 상황에 대한 평가는 행해지지 않습니다.

 

4 제삼자 평가와 행정감사, 개호 서비스 정보의 공표와의 차이는?

   “행정감사”는, 인원 기준, 설비 기준, 재무 상황, 회계 결산 상황 등이, 최저 기준 및 각종 법령 등을 채우고 있는지, 반대에 대해서 정기적으로 관할의 행정청이 확인하는 것입니다.확인의 결과, 개선을 필요로 하는 것에 대해서는, 행정청에서 개선 지도를 합니다.
 또, “개호 서비스 정보의 공표”는, 이용자에게의 정보 제공을 목적으로, 개호보험 사업자에 의무 지워지고 있는 제도입니다.개호 서비스 정보의 공표로는, 사실의확인만을 실시해, 내용의 좋고 나쁨의 판단이나 평가는 행해지지 않습니다.
 한편, “제삼자 평가”는, 사업자의 경영이념, 서비스 제공의 기본방침, 직원의 육성, 지역과의 교류 외, 식사의 제공이나 건강 관리 등 구체적인 서비스 장면에 대해서 평가하는 내용이고, 사업자가 실시하는 서비스의 질에 주목하고 실시한다는 점에서, 행정감사나 개호 서비스 정보의 공표와는 근본적으로 그 성격이 다릅니다.

 

5 평가의 대상이 되는 서비스는?

 지적 장애자 입소 갱생 시설, 탁아소, 특별양호노인홈 등, 현내에서 제공되는 모든 복지 서비스로, 사회 복지법 제2조에 규정하는 사회복지사업 중, 복지 서비스 이용 원조 사업(동 조 제3항 제12호), 연락 또는 조성을 실시하는 사업(동 조 동항 제13호) 및 그 외의 상담을 실시하는 사업을 제외한 사업을 대상으로 합니다.

 

6 어떤 기준으로 평가하는 것?

 평가 항목은, 사업자의 경영이념, 서비스 제공의 기본방침, 질 향상이나 직원의 육성, 지역과의 교류 등, 모든 서비스에 공통되는 항목(공통 평가 기준)과, 장애자 시설이나 탁아소 등 서비스의 종별에 따라 다른 개별 평가 항목으로 나뉩니다.
 개별 평가 항목은, 식사의 제공이나 건강 관리 등 구체적인 서비스 장면에 대해서 평가하는 내용으로, 구마모토현에서는, 독자적으로 이용자 존중, UD(유니버설 디자인), 식육, 지산지소 등의 시점을 더하고 있습니다.
 평가 기준은, 보다 좋은 서비스 수준으로 유도하기 위한 기준이며, 서비스의 질 향상을 향한 사업자의 계속적인 대처를 지원하기 위해서 기능하는 것이라고 함께, 각 사업자가 자기 평가를 실시할 때의 기준으로서도 활용할 수 있는 것입니다.

 ◆제삼자 평가 기준의 구성 이미지도 →PDF 이쪽을 봐 주세요[PDF]  

 

7 제삼자 평가를 받는 메리트는?

 법인·시설 등의 조직의 대내적인 면과 대외적인 면의 쌍방의 효과가 기대할 수 있습니다.

 [대내적인 효과] 
  ・자신이 제공하는 서비스의 질에 대해서, 개선해야 하는 점이 밝혀집니다.
  ・서비스의 질 향상을 향한 대처의 구체적인 목표 설정이 가능해집니다.
  ・제삼자 평가를 받는 과정으로, 직원의 눈치채, 개선 의욕의 양성 및 여러 과제의 공유화가 도모됩니다.
  ・조치 시설에서는, 제삼자 평가를 심사판정해, 결과를 공표하는 것으로, 법인 전체의 경영의 안정·충실을 위해서 자금 용도 범위를 확대하는 조치비의 탄력적인 운용이 인정됩니다.

 [대외적인 효과]
  ・제삼자 평가를 받는 것으로, 이용자로부터의 신뢰의 획득과 향상이 도모됩니다.
  ・사업자의 서비스의 질 향상을 향한 적극적인 대처 자세를 PR할 수 있습니다.
  ・계속해서 심사판정하는 것으로, 사업소의 최신의 정보를 이용자에게 제공해 갈 수 있습니다.

예를 들면, 과거의 심사판정 사업자로부터는 이런 소리가 전해지고 있습니다…  
  “직원의 의식 개혁이 되었다.적극적으로 임해 적극적인 움직임이 보여진다.”
  “경영자와 직원 사이의 갭이 밝혀졌다.”
  “전 직원이 사업소 전체를 살필 수 있게 되었다.”
  “사업소에 부족한 것, 요구되고 있는 것, 과제가 알았다.”
  “선구적인 대처를 한 것으로, 시설 및 직원의 자신에 연결되었다.”
  “이용자, 보호자, 직원의 솔직한 목소리를 들을 수 있었다.”

 

8 제삼자 평가를 실시하는 평가 기관과는?

 평가 기관은, 구마모토현이 정한 “인증 기준”을 채워, 구마모토현에서 인증을 받은 공정·중립인 제삼자 기관입니다.
 평가 기관에 요구되는 주된 요건(인증 기준)는, 다음과 같습니다.

○법인격이 있는 것. 
 전문적으로 객관적인 평가를 계속적으로 실시해, 평가에 대해서 사회적인 책임을 완수하는 것이 필요하므로, 개인이 아니라 법인격을 가지고 있는 것이 필요합니다.구체적으로는, NPO 법인, 사회복지법인, 주식회사 등 다양한 법인이 상정됩니다.

○복지 서비스를 제공하고 있지 않은 것.
 제삼자 평가는, 서비스를 제공하는 사업자라도 이용자가 아닌 제삼자의 눈으로부터 본 객관적인 평가를 실시하는 것이 필요합니다.
 그 때문에, 복지 서비스를 제공하고 있는 법인은 평가 기관이 될 수 없습니다.

○평가 조사자가 3명 이상 소속해 있는 것.
 3명 이상의 평가 조사자가 일관하고 평가할 수 있는 체제를 갖추고 있는 것이 필요한 것으로 최악이어 3명의 평가 조사자가 소속해 있는 것이 필요합니다.

 ◆현의 인증을 받고 있는 평가 기관 → 이쪽을 봐 주세요

 

9 평가 조사자는 어떤 사람?

 평가 조사자는, 전문적 또한 중립·공정한 평가를 하도록, 필요한 경험이나 자격을 가져, 또한 평가 조사자 양성 연수를 수강해, 수료 시험에 합격한 수료자입니다.또한 구체적인 경험이나 자격은 다음과 같습니다.

  a:10명 이상의 조직을 관리·통괄하는 조직 운영 관리를 3년 이상 경험하고 있는 사람
  b:복지·의료·보건 분야의 유자격자 또는 학식 경험자로, 해당 업무를 3년 이상 경험하고 있는 사람

 또, 평가 조사자는, 매년 행해지는 평가 조사자 계속 연수를 수강하게 되어 있어, 제도 개정이나 평가 기준의 재검토 상황 등 제삼자 평가 제도에 관한 최신의 정보를 습득하고 평가에 맞습니다.

 

10 평가의 흐름은?

 제삼자 평가는, 대체로 다음과 같은 흐름으로 행해집니다.

 사업자가, 평가 기관의 정보를 수집해, 평가 기관을 선정합니다.평가 기관 측의 설명 등을 받아, 계약 후 조사에 들어갑니다.서면 조사, 이용자 조사, 방문 조사 등을 거쳐, 평가 기관은 평가 결과를 사업자에 보고합니다.
 평가 기관은, 공표에 관해 사업자의 동의를 얻고 현에 평가 결과를 보고합니다.
 현은 당 홈페이지 등에서 평가 결과를 공표합니다.

 ◆복지 서비스 제삼자 평가의 흐름 → PDF 이쪽을 봐 주세요[PDF 파일/62KB]

 

11 평가의 수법은?

 평가는, 전 직원에 의한 “서면 조사(자기 평가)”, 앙케이트나 청취에 의해 이용자 등의 의향을 파악하는 “이용자 조사”, 평가 조사자에 의한 “방문 조사”의 3개의 수법에 의해 행해집니다.
 지적 장애자나 인지증 고령자 등 이용자 본인의 의향을 짐작하는 것이 어려운 경우에는, 이용자 조사의 일환으로, 사업자 및 평가 기관의 협의에 기초하여, 이용자 본인의 의향 등을 추측하는 관찰 조사를 부가할 수 있습니다.

 

12 평가 결과는 어떻게 공표되는 거야?

 사업자로부터 공표에 대한 동의를 얻고, 공표 기준에 의해 현의 홈페이지와 WAMNET(※)로 공표합니다.평가 결과는, 이용자나 관계자가 언제든지 액세스할 수 있어, 이용자의 서비스 선택영장이나 서비스 내용의 투명성의 확보를 위한 정보가 됩니다.
  ※“WAM NET”란, 독립 행정 법인 복지 의료 기구가 운용하는 “복지 보건 의료 네트워크 시스템”.

 평가 결과의 공표 기준(공표 항목)는, 다음과 같습니다.

  1 복지 서비스 사업자 정보
  (1)사업자 개요
  (2)기본 정보
  2 평가 결과 총평(특히 평가가 높은 점, 개선을 요구되는 점)
  3 제삼자 평가에 대한 사업자의 코멘트
  4 평가 분류별 평가 내용
  5 평가 세목의 제삼자 평가 결과
  (1)복지 서비스의 기본방침과 조직
  (2)조직의 운영 관리
  (3)적절한 복지 서비스의 실시
  (4)서비스 내용 평가(이용자 존중, 일상생활 지원, 시설·설비 등) 

 

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